在我们医美行业,有人做过一个统计,反映我们医美行业各岗位存活期的:平均值,网络总监3-5个月。企划是3.5个月,咨询师岗位是3-4个月......大家看到这几个数据,是否遇到或者经历过?

 

一、常见3类顾客的存活期

 

我们再看看顾客的存活期,我们分三类:首次上门新顾客,1年内的顾客,一年以上的顾客。大家都说说看,这些顾客会跟你、跟医院,最长时间多久就会出现顾客流失,被对手,挖墙脚?

 

首次上门顾客,1天内不跟进好,一个月没有再服务到,3个月没有二开;都很难成为你的金矿顾客。每个医院都顾客回访跟进,不知道大家觉得效果如何?有一年消费周期的顾客,甚至半年以上我们医院就会把她们化为老顾客,玺璋老师认为这只是我们自己的一厢情愿;

 

二、培养金矿顾客的10大秘诀

 

陆玺璋老师给大家整理了金牌咨询师培养自己金矿顾客的10个小绝招,不管是新顾客还是1年以上的老顾客,能让她们持续给我们带来业绩。这10点是按照新顾客接诊流程开始,一个完整的过程;大家可以根据自己顾客处于什么阶段灵活调整。

 

第一、看到顾客第一眼,我们需要做的是:观察;

 

见到顾客第一眼,我们需要要做的是:观察;一定记住,是先观察,再是问好,结合顾客到院之前获取的信息,再想好,如何说好第一句话!

 

第二、对顾客说的第一句话是:赞美(有效赞美的十大技巧-金牌会员课程)

 

我们对顾客说的第一句话:永远是赞美;发自内心、主动寻找顾客身上闪光点,第一句话就说赞美的话,在后续的沟通交流中,再有有意识、主动性的赞美顾客3次以上;逢龄减岁,逢物加价。

 

第三、第1个小时,我们需要做的是:让顾客记住我们,称呼、个人情感.

 

做好前面3点,在我们沟通交流的第一个小时内,我们需要做的是:认识我们;

 

A:重新认识:让顾客记住我们的昵称,记住是昵称哦!所以之前一定想好、确定一个和自己职业有关系、有正面影响的昵称;

 

B:相互认识:记住顾客的昵称,相互重新认识;顺势问:我该怎么称呼你好?你朋友都怎么称呼你?你喜欢别人怎么称呼你?天呀,你和我一个表姐长的真像,我叫你某某姐好吗?(前提年龄明显比你大)瞬间拉近距离,容易获取信任;张明伦老师做到了,所以今天张明伦老师成就了现在。

 

第四、1个小时之后,我们需要做的是:给顾客发短信,个性化。

 

发短信,给大家分享两个短信模板。这也是很多伙伴私下要的.

 

A:已成交顾客:再次加强印象认识:张姐你好,我就是刚才....爱美丽医生啊恭喜张姐做了一个智慧又美丽的决定,刚才跟张姐的手术医生沟通了,说手术很顺利,张姐先天条件也很好!效果一定很不错哦!张姐术后这段时间,有任何问题都可以联系我的:手机:123456,我也把我的私人手机给到张姐:654321,后面您有什么问题尽管说!好期待张姐蝶变.

 

B:未成交顾客:一样再次加强认识:张姐你好,我是刚才和你沟通...爱美丽医生,真的很抱歉,也很遗憾今天没有能帮助到你,我刚才也在思考张姐对美丽改变的一些美丽想法,我觉得真的很不错!加上张姐本身的先天条件非常好,一定会有一个很适合张姐的美丽定制方案;我准备跟我们这方面的几个专家举行一次专家座谈会,专门针对张姐的情况,进行一次美丽方案研讨,我会尽快把方案反馈给张姐,张姐有什么问题都可以随时联系我:手机....再联系。

 

第五、1天内,我们需要做的是:给顾客打电话,主动。

 

第六、1周内,我们需要做的是:给顾客送礼.用心!

 

第七、1个月内,我们需要做的是:为顾客做一件事;纯实惠!

 

第八、1年内,我们需要做的是:和顾客吃喝玩乐;

 

第九、1年内,我们需要做的是:进入顾客的工作和生活圈子;侧重圈子

 

第十、10年、30年,我们需要做的是:成为顾客的合作伙伴;侧重利益关联!是一种努力心态。

 

三、顾客决定你生存的周期与质量,你决定顾客的质量,与市场无关

 

我们从4个方面跟大家一起聊聊:

 

1、重新认识,沾光借势赢业绩;网电-现场都适用;-网电接手

 

案例:艺星网电成都项目

 

网电咨询新老接手的时候,在微信与顾客只因为说了一句话,直接被拉黑!为什么?大家想知道她说了什么吗?

 

דXX姐您好,我是您新的咨询顾问,之前的同事离职了,后面有我服务您,你有任何问题都可以找我”。因为是口述,玺璋老师大概整理就是这个意思。结果被直接拉黑!

 

然后这个网电小姑娘去请教了王无极老师,王无极老师笑笑说,如果我是顾客可能也不理你!因为是新老接手,微信直接接了前面离职姑娘的;那应该怎么说好呢?大家想知道王无极老师怎么告诉她的吗,效果如何吗?

 

√”张美丽女士,您好!我是艺星国际整形机构总部客服服务事业部总经理候美美,您之前的服务顾问因为工作调整,现已经调离,后面有我亲自为您服务“。后面加上的就是一些惯例语言。

 

结果是,顾客很激动热情的回复了,而且邀约的时候来了,而且这个小姑娘说,自己在上海总部开始,说自己安排了助理接待顾客.顾客不仅仅感动而且成功消费!

 

大家看到差别在哪里吗?抬高自己,而不是轻描淡写的介绍自己!那个直接拉黑的顾客可能是因为不巧心情差,而且之前服务的也不好;有这个情况,但是如果用王无极老师的思路去完成交接,效果一定大有不同!而且伴有惊喜!说总经理是不是大了?说主管是不是小了?那怎么说,陆玺璋老师多次强调,观察,了解,再说话;详解了解顾客信息,消费。服务等记录,你就会把握好度!

 

网电如此,现场呢?有很多次,现场的朋友打电话过来问,陆老师,老板现在突然让我管理咨询,老师,之前的现场离职了,我该怎么接手好呢?

 

2、主动出击,惠利吸引与服务销售相结合;-网电-现场都适用

 

不管是新老接手,还是日常顾客管理;有几个关键词:主动,惠利,服务,销售。我们不要临时抱佛脚,功夫在日常.主动很关键!

 

3、内部顾客,决定了你顾客的质量,也决定你生存的周期和质量

 

玺璋老师请教各位,大家在事业和生活中都有自己的内部顾客吗?或者说大家知道内部顾客和外部顾客怎么划分的吗?大的更高的去看,人生需要内部顾客和外部顾客,内部顾客,是你的亲友、贵人,帮你的钱的,帮你势的,出主意的;外部顾客,是事业伙伴等等。我们先不说工作,就先聊聊我们生活。

 

至亲好友,老爸老妈弟妹!个别亲戚是内部客服,贵人是内部顾客,出事马上站出来给你出钱出力拿主意的,这些是你的内部顾客!请问各位,大家梳理过自己的这些内部顾客吗?你有几个这样的内部顾客?他们的生日多少?喜欢吃什么?爱好是什么?多久联系一次?现在何处?需要帮助吗?......

 

给大家一个数字:整理自己10个内部客户,10个外部客户!你应该对的起的,对你人生和事业有帮助的!短期的和一生的!

 

大家把握好自己的内部客户和外部客户,如果你没有找到和服务好,即使你有一天衣锦还乡,内心也是孤独终老;天地君亲师,这五者,是我们需要敬仰和学习的!这个君,古代是君王,我们可以用社会责任,行业责任来替代,成为对社会有贡献的人,对医院有特别贡献的人,对中国医美行业有突出贡献的人!

 

4、得意忘形,让顾客跟着你嗨,而不是你随着顾客疯

 

张明伦老师有句话很经典,超实用!你有多嗨,你的顾客就有多嗨!大家认同吗?但是很多伙伴搞反了。是顾客有多嗨,自己跟着顾客嗨,结果顾客疯狂了,业绩也黄掉了。

 

最近遇到5个咨询师来问,怎么顾客聊的好好的,本来是割双眼皮结果聊的好要做眼综合还要微整形8000的单子跟顾客聊到4万都没问题,最后的时候顾客说考虑,后面再也不来了。本来顾客4万的预算,顾客自己说要增加预算到11万,但是最后的时候顾客要考虑,后面也没下文了;本来是做鼻子的,后来聊聊发现顾客很有钱,又让她垫下巴,多整整,顾客好开心,说没问题,最后算的时候2万的预算到8万,最后黄了。

 

大家都类似经历吗?之前陆玺璋老师之前分享过这样的情况怎么聊,尤其遇到顾客本来做鼻子,一激动全身都要整一遍的,结果咱们的咨询师也跟着疯狂起来,脑海里甚至浮现顾客刷卡的场景了。

 

记住:

 

1、顾客想要的,不一定是她需要的。这一点告诉大家,我们比顾客专业,我们帮顾客冷静做决定;

 

2、百鸟在林,不如一鸟在手。这一点告诉大家,想长久、更多。更好的帮助顾客,先从基础做起,先留住,再更多更久的服务;

 

3、解决第一个需求项目。沟通中分开关联项目,整体预算不超过顾客既定预算的30%,如果超过,打住!因为30%是一个衡量标准,31%也没事的。但是太多,除非是顾客自己强烈要求刷卡,否则都不要超过50%否则你的一定会遇到上面的情况。

 

金矿顾客,自己是金刚钻,赢得内部顾客协作,加上一点点机缘和魄力.-你的内部顾客,

 

四、几个关键词给各位:金刚钻、内部协作、机缘魄力

 

1、金刚钻:

 

我们需要提升自己:今天你没挣到钱,是因为你没有能力;今天你挣钱不够多,是因为你能力不够强;如果你想挣更多的钱,请先提升你的能力!能力从哪来?学习!跟谁学?跟高手学!跟行业第一名学!跟无极美学!跟王无极老师学!

 

2、内部协作:

 

不管是网电、现场、市场等等顾客的成交需要很好的铺垫和配合!请问各位,如果你是网电,有没有遇到过特别想要哪个现场接你的顾客?或者是,最害怕哪个现场接你的顾客;作为现场的你,对网电、专家、客服等等是不是也特别有要求和顾虑呢?我相信一定有!这里面网电现场专家市场营销管理都在!很简单的多沟通,多理解,多认同,多帮扶,多抬对方!少抱怨,少猜疑,少挖坑。所以,内部协作,也是你管理好自己内部客户和外部客户的关键,因为这些都是影响你我业绩和生存的关键!

 

3、机缘魄力:

 

亲,你可能会说,我们不在一起,交流不方便,医院偏现场,网电好任性、、、等等;停止!打住!换位思考,你要有勇气和魄力去改变这个事情!问题就是机会!还记得前面说的吗?这都是你的内部顾客!服务好,你有钱赚!