每天经过咨询部的时候,听到最喜欢的一句话就是:太好了,那个患者来院了。当然也听到最不爽的一句话:那个贱人,明明答应的很好,怎么就不来院呢?

 

这些是最经常听到的,有没有,作为咨询员的你,肯定有过这样的感受!

 

的确,很多时候患者一开始对医院是非常信任的,觉得医院服务好,医院比较正规,有非常方便,答应的非常干脆,说过几天就来医院看病,但是过了几天,就以各种理由开始拒绝来院。

 

明明是已经答应好了的,怎么来院就这么坑爹呢?

 

比如,在一次培训会上,我曾遇到一个人提问:

 

“我之前聊一个患者,聊了差不多半个小时,什么问题都帮患者解决了,甚至帮患者找到最近的来院路线,她也答应在某天过来看病,结尾还给我一个满意评价,搞得我好激动。实际上,那天她并没有来,即使她一直认为我们医院很好。”

 

面对这样的问题,我们的咨询人员想到的解决方案是:继续回访,继续我们医院的优势,继续让患者觉得我们医院是一个“好医院”。

 

但是实际上这样做效果甚微。

 

因为他们并没有觉得医院不够好,尤其听说网上预约还有“优惠”很高兴,之所以没有来一员更多是非医院方面原因——比如习惯了过去的看病方式,直接去人民医院、时间上来不及,觉得太远,太麻烦;又或许不想额外的给自己增加风险接受新鲜的微创手术等等。

 

在这个问题中,你想让患者产生某种改变(比如通过网络预约来我们医院看病),而这种改变也是对患者有利的(价格优惠,不用排队挂号看病,节约时间),但是患者就是难以改变。

 

这多么像人对抽烟的态度——大部分人都承认抽烟是不好的,而且烟盒上有着“吸烟有害健康”。但仍然改不了大部分人抽烟的问题。

 

在这种情况下,你无法通过“重申吸烟有害健康”和“戒烟对你很好”来改变这一现状。就像你无法通过“某某医院非常好”来让患者重新来医院一样。

 

因为这些解决方案都是在妄图唤醒人的“理性脑”,大多数人都认为自己是理性,只要知道什么是对自己有利的,就会做对自己最有利的事情。

 

保罗·麦克里恩博士认为:大多数人都认为自己是理性动物,把“吸引力”看成是“理性概念”,然而,事实是,真正起作用的,却是让人震撼的强大“非理性”因素。换句话说,真正驱动人行为的,除了高级的“理性脑”之外,还有“情绪脑”、“本能脑”。

 

人类大脑是一个三层包裹的结构,里层是负责基本生理活动的脑干,俗称本能脑,掌握着人类各种最基本的生理需要。中间层是边缘系统,负责喜怒哀乐等基本情绪的产生,因此俗称情绪脑,是人类的情感中心。最外层是令我们得意的大脑皮层,即负责高级认识的理性脑。它控制着所有高级、有序的抽象逻辑思维。

 

为了方便大家理解,情绪脑和本能脑,统称“原始大脑”,它们不具备思考和长远规划的能力,更加倾向于人的本能欲望--它充满情绪化、服从于习惯、害怕困难、担心威胁而且还非常懒惰。

 

所以,除了唤醒理性脑,你更要唤醒患者的“原始大脑”!

 

真正有效的解决吸烟方法,不光包含“强调吸烟有害健康”这种唤醒理性脑的方法,更是包含“点不着的火机”、“记录每次吸烟的数量”、“跟别人比赛戒烟”、“吸烟惩罚戒烟奖励”等唤醒原始大脑的方法。

 

实际上,我们经常遇到的很多这样的问题(觉得好,但是最终没有用),都是因为我们只唤醒了“理性脑”,没有唤醒“原始大脑”。

 

再比如公司来了一位雄心勃勃的年轻总监,给所属项目的中层管理者或其他职员提出了新的推广战略,或者一个非常好的思路、创意方法。

 

大部分中层管理者一听都觉得很兴奋,但是最终这种项目一般都不了了之——这并不是因为因为这些管理者觉得新的推广战略不好(理智大脑),而只不过是懒得改变,l懒的动脑筋,懒得花更多时间精力,只不过是把新的推广战略看成了“按时完成工作”的障碍(原始大脑)。

 

所以如果你不能唤醒“原始大脑”,通过更加短期、更加直接、像帮患者克服拖延症的方式一样来推广自己的医院,而只是不断重申“我们医院很好”来说服“原始大脑”的话,就经常很难让患者在预约的那天来院就诊。

 

那么如何唤醒原始大脑呢?

 

1、给予与患者切身利益的激励

 

“理性脑”具有高级思维能力,可以理解长远的规划和长期利益。但是“原始大脑”却无法理解这些,事实上,相对低级的情感脑,也在时刻进行着信息处理,而其处理速度是理性脑的50倍。

 

我们的理智能否控制情绪?看电影时,我们都有过类似的感受:情节紧张时我们的心会绷紧,出现恐怖镜头时有人甚至会尖叫。我们明知这些都是虚构的假象,但我们的情绪似乎不由自主。一方面,情绪的产生不被理性脑控制。这不仅因为情感脑的速度更快,而且因为人脑的生理结构,使情感脑认识产生在理性脑认识之前,也就是说,人类在看到心仪的对象,通过视觉系统,首先到达情感脑,之后才到达理性脑。

 

因此,“原始大脑”是渴望立刻得到的、冲动的、短视的,所以你得给它提供肉眼可见的短期激励。

 

例如妇科病夫妻同治问题,“跟丈夫(闺蜜)一起来看病,可享受半价”远远比“妇科疾病夫妻同治是关键”有效得多。

 

因为“关键”是只有理智大脑才能理解的东西,面对妇科疾病的困扰,“男人是妇科疾病导致的关键”显得没有多大的说服力,在传统的思维传承之中,女人得病,大部分都是来源自己,跟男人有毛线关系。

 

但是换成“跟丈夫(闺蜜)一起来看病,可享受半价”就不一样了。

 

这是一个非常直接的激励,患者的大脑可以立刻想到到院之后的情景:反正老公闲着也是闲着,陪我去一趟医院,也有个伴,真要有什么事情,还可以帮忙照顾,如果没啥事情,还可以享受半价的折扣,算算挺划算的。

 

而这样的直接与患者切身利益的激励,往往可以让患者改变拖延症,直接来院了。

 

2、塑造“货真价实”的故事

 

原始大脑不会像理性脑一样具备高超的分析能力,比起详实的数据和利弊分析,它更容易受到一个“货真价实的传奇故事”的影响。

 

之前很多人炒股赚了钱,很多人看到股市的收益率时并没有什么心动的,但是一旦听说某个邻居靠炒股赚了大钱,就要开始心动,要疯狂投入股市了。

 

这种现象,心理学家早就证明了。

 

他们召集了两组被试者,告诉他们某种新型的癌症诊疗手段。

 

告诉第一组人:这种治疗手段治愈率为90%,并且说了一个负面的传闻逸事(比如隔壁老李用了这个方法后死了)。

 

然后他们告诉第二组人:这种治疗手段治愈率为30%,并且说了一个正面的传闻逸事(比如隔壁老李用了这个方法后治好了)。

 

结果发现:治愈率90%的方法一组,有39%表示会尝试这种方法;而治愈率只有30%的方法一组,却有多达78%的人愿意尝试这一种方法——他们更加容易受到那个“传闻逸事”的影响而不是“数据”。

 

所以在给患者推荐某个医院或技术的时候,比起更加理智的“治愈率”“医院优势”等信息,一个生动的货真价实故事可能更加有效——因为它更加能刺激原始大脑。

 

3、提供“肉眼可见”威胁感

 

未完待续。。。。。